連合総研

ＵＡゼンセンはパート組合員が全体の6割を超え、小売り・流通の最前線で働いているのも、主にパートの人たちです。2015年に組合員が100万人を超えた時、産別の「規模の強み」を生かして現場の困りごとを横断的に調査・分析し、社会に発信しようと考えました。

ただ最終的に問題を解決できるのは、政治なんですね。法律を変えることで、初めて組合員に変化を実感してもらえる。このため法制化を「ゴール」に据えました。

困りごととして、真っ先に出てきたのがカスハラの問題です。正当なクレームは受け止めるのが我々の仕事ですが、行き過ぎた行為は許されません。『サービスする側と受ける側が、ともに尊重される社会を目指す』という方針のもと、カスハラ対策をスタートさせました。

2016年から省庁や業界団体などと意見交換を始めましたが、どこでも「カスハラの定義は何ですか」「どのぐらいの人が困ってるんですか」と聞かれました。そこで2017年、悪質クレームに関するアンケート調査を実施するとともに、ＵＡゼンセンとして、カスハラの定義と対策をまとめたガイドラインを作りました。

アンケートは最初、2万件の回収を目標としていたんです。それが締め切りを過ぎても続々と回答が寄せられ、最終的には約5万3千件に達しました。現場では「私にも書かせて」という組合員が続出し、回答用紙が何枚もコピーされたそうです。自由記入欄にも2万件の回答があり、「犯罪ではないか」と思うほどの迷惑行為がつづられていました。

メディアも調査結果を大きく報じてくれました。サービス業にクレームはつきものだ、被害を声高に叫ぶ必要はない、といった意見もありましたが、働き手の「私たちの声を代弁してくれた」という共感が、批判を大きく上回りました。2018年には、労働運動の一丁目一番地である署名活動も展開し、他産別の協力も得て176万筆を集めました。厚生労働省に署名用紙を積めた段ボールを大量に運び込んで、担当課長にすごく渋い顔をされました(笑)。

5万を超えるアンケート調査と176万筆の署名、連日の報道は世論となり、政府や国会も動かしました。18年に成立した「働き方改革関連法」の附帯決議に、企業のカスハラ対策が盛り込まれました。19年に成立したパワハラ防止法では、措置義務には入りませんでしたが、指針に『望ましい取り組み』としてカスハラ対策が入り、法制化が大きく前進しました。それを受けて今年2月、政府も企業向けのカスハラ対策マニュアルを作成しました。

法制化と並ぶもう一つの柱は、社会の関心を喚起することです。2019年に動画を2本公開すると、SNSで拡散されて約660万回も再生され、多くのワイドショーにも取り上げられました。これによって一気に「カスハラ」が社会に浸透したのです。

さまざまな団体に話を聞き、そこで得た学びを「いいとこどり」できたことです。自動車や電力、自治労など他の産別労組をたずね、政策の進め方やロビイングのやり方などを教わりました。航空連合からは、乗客による迷惑行為を違法とする改正航空法が成立したことで、客室乗務員が理不尽な要求を拒否できるようになったという話も聞きました。韓国の産別労組が法律や条例を作った、オーストラリアの労組が動画を作った、など海外の好事例も参考になりました。

カスハラ対策が注目を集めたことで、今度は他産別から「話を聞かせて」と言われるようになりました。関係を築いたことで、産別交流会などもできるようになり、ばらばらの点と点だった活動が、面へと広がりつつあります。

カスハラ対策は、労働者としての立ち位置を守りながら社会全体の問題に取り組んだからこそ、世間の注目を集めました。一連の活動を通じて、産別がやるべき政策はこうした「社会政策の顔をした労働政策」だという思いを強くしています。

今後もカスハラ対策を推し進め、労働組合の価値を社会に広く発信していきます。さらに、カスハラ以外にもさまざまな政策を実現することで、組合は人々の幸せに貢献できる、社会的に有益な存在であることを、多くの人に知ってもらえればと考えています。